EL VALOR DE LA CALIDAD

En este post voy hacer una reflexión sobre un aspecto tan etéreo como es la calidad, para empezar, habría que definir que entendemos por calidad, la calidad no se puede definir como, más durabilidad, no es un mejor embalaje, no es un sistema productivo que termita producir a bajo coste, o con menos errores,  no es un diseño mejor o mas visual, no es un trato mejor en un servicio, ni una marca determinada, es decir un nombre junto a un producto, y  desde luego no es la burocratización de las organizaciones, sino que  la calidad en sí mismo es un o varios factores, un todo que aporta un plus de valor a un servicio o un producto, es un algo que añade valor a un producto  servicio, pero no es algo concreto que sea estándar para todos igual.

Repasando el panorama teórico encontramos para la calidad múltiples definiciones todas ellas muy diferentes pero todas ciertas, por poner ejemplos la norma ISO 9000 define “calidad como el  grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Según Luis Andrés Arnauda Sequera define calidad como “el Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso”. Según la Real Academia de la Lengua Española la calidad es la  “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Según  Philip Crosby la “Calidad es cumplimiento de requisitos”. Según  Joseph Juran la  “Calidad es la adecuación al uso del cliente”. Según  Armand V. Feigenbaum la calidad es la  “Satisfacción de las expectativas del cliente”.Según Genichi Taguchi la “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”. Según William Edwards Deming la “Calidad es satisfacción del cliente”. Según Walter A. Shewhart:”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones que serian la  dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Es complicado entender lo que  es la calidad, pero todos estamos dispuestos a pagar algo más por productos o servicios que aporten calidad, y aún más en países  del primer mundo, tenemos la necesidad de aportar calidad a nuestro productos o servicios, ya que solo de esta forma podemos diferenciar nuestros productos o servicios de otras zonas, y aportando calidad hacer que nuestras industrias sean competitivas.

A mi modo de ver la calidad es un algo, que hace que una empresa aporte más valor a un producto o servicio, que no tiene porque ser común al resto, sino que cada empresa puede aportar calidad de una u otra  manera, por ejemplo, una fabrica reduciendo los errores de fabricación, o produciendo de forma flexible, o haciendo productos con una mayor durabilidad o mejor diseño, o simplemente siendo respetuosa con el medio ambiente,  es decir cada empresa crea la calidad que la distingue del resto, y a partir de ahí compite y si es capaz de sumar un valor añadido a sus productos o servicios entonces permanecerá en el mercado.

Por otro lado como podemos valorar la calidad, y por otro lado el precio que le podemos poner, partiendo de  la idea de que la calidad nos diferencia del resto de competidores, necesitaremos establecer el margen de beneficio que la calidad que estamos aportando al producto o servicio haga rentable el mismo producto o servicio, obviamente toda calidad conlleva un coste añadido, pero si la gestión es buena conllevara por otra parte un beneficio extra, muy suculento en función de coste, habría que diferencia entre el beneficio en costes, o el margen en costes,  por poner un ejempló si somos capaces de producir sin comerte errores, ahorraremos en materias primas, y ese beneficio será el que tengamos, si por el contrario producimos de forma flexible ahorraremos tanto en coste de fabricación, como en volumen de ventas al poder abastecer a nuestros clientes según requiera el momento, o por otro lado si somos una empresa ecológica obstaremos a incentivos fiscales, y además a un potencial volumen de ventas mayor, al presuponer que el mercado premiara y por tanto consumirá a aquellos que no lesione al medio ambiente.

Por tanto podemos entender que la calidad es un algo mas, que puede variar, que es nos diferencia unas empresas de otras, y además en el contexto económico actual, totalmente necesaria para mantener las industrias en países con altos costes, no obstante no podemos definir la calidad como una única virtud sino simplemente un algo, que otorgue más valor a los que ofertamos y permita así mismo que lo que vendemos pueda ser distinguido del resto, y por tanto consumido tanto por el producto como por lo que supone, ya que en un contexto tan competitivo como el que vivimos no basta vender solo un producto, ni vender por vender sino hay que vender un producto que conlleve una idea, sino es del producto de la empresa, y sino una idea que represente a un colectivo o que vaya más allá del mero producto, y desde luego cuantos más factores sepamos incorporar a nuestro productos o servicios más probabilidades tendremos de sobrevivir en el mercado.

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